Con la progresiva digitalización social, ha sido imprescindible que negocios y servicios opten por tener una presencia activa online y abran nuevos canales de interacción digitales. Esto también ha multiplicado la presencia en numerosas plataformas y, consecuentemente, el volumen de trabajo para gestionar los diferentes canales.

Paulatinamente, esta realidad ha llevado al desarrollo de herramientas cuyo objetivo es minimizar y optimizar estas tareas. Y en lo que se refiere al diálogo entre entidades y usuarios, los chatbot suponen un gran paso en la optimización de los procesos. 

Contratar profesionales para desarrollar un chatbot puede costar entre 5000 € y 50 000 €, dependiendo de aspectos como el modelo de contratación, las tareas o responsabilidades que se le atribuyan o la experiencia profesional con la que cuenten.

¿Qué es un chatbot?

Es un programa informático basado en la inteligencia artificial (AI) que permite simular conversaciones mediante el envío de respuestas automáticas y predefinidas, o incluso llevar a cabo acciones a partir de dicha interacción. 

Este software tiene como antecesor los bots, que permiten automatizar los procesos para que sean ejecutados sin la necesidad de intervención humana. En el caso del chatbot, el bot sustituye al interlocutor humano por un bot que emite respuestas estructuradas. 

¿Qué hace un chatbot?

También conocido como bot de charla o bot conversación, el chatbot hace las veces de asistente, atendiendo las dudas o necesidades de la persona o acompañándola durante el proceso que desea realizar. 

Por lo general, esta interacción se produce mediante texto, aunque los modelos y funcionalidades están evolucionando y comienzan a integrar la posibilidad de usar programas que convierten el texto en sonido, o que integran respuestas audiovisuales.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbot identifican e interpretan el mensaje del usuario o usuaria y le dan una respuesta de forma automática que sea apropiada y coherente. Esto es posible gracias a la programación neurolingüística (PNL), que permite definir una serie de algoritmos para realizar el análisis del texto en cuestión, y a la inteligencia artificial, cuyos algoritmos de aprendizaje automático hacen que el chatbot aprenda a medida que sea usado por los usuarios, llegando a intuir hábitos y preferencias. 

¿Qué tipos de chatbot existen?

Si se tiene en cuenta el tipo de diseño y programación, puede distinguirse entre:

• Chatbot simple: de capacidad más limitada, se basa en un sistema predefinido de palabras clave y acciones a los que el chatbot reacciona, dando respuestas limitadas y no consiguiendo responder a cuestiones que no cumplan con los parámetros preestablecidos. En este caso, es más fácil para el usuario o usuaria que se trata de una máquina.
• Chatbot inteligente: sistemas más complejos basados en inteligencia artificial que no trabaja en función de palabras clave, sino que tiene la capacidad de interpretar el mensaje recibido. Además de entender a nivel lingüístico, consigue interpretar el tono de la conversación (por ejemplo, si es sarcástico) y comprender el contexto. Esto también le permite elaborar respuestas más adaptadas, coherentes y personalizadas según las necesidades. Los resultados crean fácilmente la sensación de ser una interacción humana.

¿Dónde puede integrarse un chatbot?

Los chatbots pueden integrarse en todo tipo de sitios web y aplicaciones para facilitar la interacción con los usuarios y usuarias. Algunos ejemplos son:

• Chatbot WhatsApp
• Chatbot Wordpress
• Chatbot Wix
• Chatbot Facebook Messenger
• Chatbot Telegram
• Chatbot WeChat
• Chatbot Slack
• Chatbot Twitch
• Chatbot Twitter
• Chatbot web
• Chatbot e-commerce
• Chatbot Teams
• Chatbot Google Assistant (voice apps)
• Chatbox Amazon Alexa (voice apps)

¿Para qué puede usarse un chatbot?

Algunas de las principales funcionalidades que puede tener un chatbot en cualquier negocio o servicio son:

1. Atención y soporte al cliente
2. Resolución de preguntas y redirección de casos
3. Incentivación de compras y realización de otro tipo de transacciones
4. Envío de correos electrónicos y/o notificaciones a los clientes y clientas
5. Obtención de base de datos
6. Generación de contenido

¿Cómo se puede crear un chatbot? 

Algunas plataformas, como Facebook, ya integran configuraciones simples de chatbot que puedes ajustar personalmente. No obstante, la creación de chatbots que realmente respondan a las necesidades y objetivos de cada entidad corre a cargo de profesionales del desarrollo web. 

En este sentido, existen varios modelos de contratación:

• Desarrollador/a web freelancer: este proyecto puede ser ejecutado por un programador o programadora web, con conocimientos y habilidades en la creación de chatbots, que se encargue de desarrollarlo siguiente las pautas establecidas. Probablemente se calcule un precio por todo el proyecto, aunque también podrá definirse un fee mensual o trimestral para que se encargue del mantenimiento. 
• Desarrollador/a web de la plantilla: si se cuenta con un equipo interno de programación que tenga la formación adecuada, el chatbot se puede crear internamente. La principal ventaja de esta opción es que se tendrá un mayor control sobre el sistema de chat. No obstante, puede no ser lo más rentable, considerando la inversión de tiempo que puede suponer y los gastos de mantenimiento asociados. 
• Empresa especializada de chatbot: probablemente sea la opción más rápida, ya que no será necesario desarrollar el software desde cero, sino adaptarlo e implementarlo conforme se requiera. Los gastos asociados a este tipo de contrataciones, que pueden cobrarse a modo de mensualidad, con o sin coste de adhesión adicional, tienen que ver con el trabajo de parametrización y las licencias de uso, incluyendo la tarifa un servicio de asistencia y mantenimiento. 

¿Cuánto cuesta crear un chatbot? 

Para saber cuánto cuesta un chatbot, habrá que tener en cuenta tres tipos de costes diferentes, como son el precio del desarrollo y mantenimiento del chatbot, el valor de la tecnología y el coste de los canales en que se implemente. En el cálculo de cada uno de estos precios influyen diferentes parámetros según el tipo de chatbot que se pretende crear. 

Desarrollo y mantenimiento del chatbot

Diseño del chatbot

La complejidad del árbol de decisiones y del tipo de decisiones va a tener un impacto directo en el precio. Incrementar el número de ramas implica tener que garantizar la coherencia entre un mayor número de reglas que definan el comportamiento del chatbot. Además, el precio será más elevado si se trata de integrar varios árboles de decisión. 

Algunos aspectos concretos que influyen en la complejidad del diseño son:

• Número de preguntas y respuestas
• Diseño del Natural Language Processing (NLP)
• Grado de dificultad conversacional
• Número de idiomas: chatbot en español, en catalán, en euskera, en inglés…
• Diseño de la semántica y tono

Desarrollo técnico e integración de sistemas

Si, por ejemplo, se pretende que el chatbot identifique al cliente o le ofrezca información de su cuenta, será necesario realizar las conexiones con los sistemas internos, como APIs, CRM y otros similares. 

De forma orientativa, crear un prototipo inicial de chatbot suele tener un valor de entre 5000 € y 20 000 €, aunque pueden partir de los 15 000 € y alcanzar lo 50 000 € si incluyen varias idiomas o interacciones más sofisticadas.

Inteligencia artificial

Si se pretende que el chatbot tengo un alto nivel de entendimiento, será imprescindible usar inteligencia artificial. La cantidad de Data, desarrollo y sofisticación necesarios es mucho más elevado que para un chatbot simples, aumentando considerablemente el precio del servicio. 

Entrenamiento lingüístico del chatbot

La preparación del chatbot frente a las preguntas de los usuarios y usuarias tendrá un valor añadido. Este proceso implica el análisis frecuente de los diálogos registrados, optimizar el sistema mediante nuevas reglas o el afinamiento del vocabulario, etc. Es decir, a la implementación inicial del chatbot le siguen desarrollos y entrenamientos periódicos para ir alcanzando mejores resultados.

El precio mensual de soporte y mantenimiento suele oscilar entre 300 € y 1000 €.

Voicebots

En el caso de pretender que la asistencia sea por voz y no textual, habrá que añadir el diseño de la personalidad del asistente y adaptar los mensajes al formato auditivo. El precio del voicebots es, por lo general, más alto que el del chatbot.

Tecnología de chatbot

Según la herramienta o bot builder utilizado para crear el chatbot, puede ser cobrado un valor por el uso de algunas tecnologías en función del número de interacciones con el sistema. 

Para bajos volúmenes de interacción, el precio mensual puede partir de los 150 € y llegar a los 400 €. Para grandes volúmenes, el precio puede ultrapasar los 1000 €/mes.

Canales en que se implemente el chatbot

Para poder integrar el chatbot en plataformas como Facebook, Instagram o Telegram, es necesario acceder a las propias API de estas aplicaciones. Según el caso, algunas de estas compañías cobran un coste en función de los parámetros que ellas mismas establecen, como ocurre con WhatsApp.

Ventajas de usar chatbots

Ventajas técnicas:

• No se descargan y, por lo tanto, no necesitan actualizaciones ni ocupan espacio en la memoria de los teléfonos.
• Se pueden integrar varios chatbots en el mismo chat.
• Pueden personalizarse a nivel de contenido e interfaz.
• Accesibilidad y fácil adaptación.

Ventajas logísticas:

• Servicio de atención 24h, más ágil, rápido y sencillo.
• Experiencia cómoda, agradable y personalizada para el usuario o usuaria.
• Mejora de la experiencia y posible aumento de los niveles de conversión, engagement o fidelización.
• Recopilación de información importante sobre los clientes y clientas, tales como características, comportamientos, dudas, preferencias, dificultades o tendencias.